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INTELIGENCIA ARTIFICIAL

El papel de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático en la conducción de la experiencia del cliente

AI Experiencia del Cliente

Si bien hay mucho entusiasmo por  la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) , parece haber una comprensión mucho menor de sus capacidades y de cómo los profesionales de marketing pueden utilizarlas para cambiar potencialmente la experiencia del cliente. Aun así, muchas marcas están adoptando rápidamente ambas. Como CEO y fundador de una empresa que utiliza AI y ML para ayudar a las marcas a obtener información de los datos de los clientes y ayudar a los profesionales de marketing a aplicar esas ideas en el camino de compra , he visto de primera mano el progreso a medida que las marcas pasan de codificar manualmente los modelos predictivos que intentan mejore las respuestas del segmento amplio al uso de AI y ML para adaptar automáticamente los mensajes, el contenido y las ofertas al individuo.

El año pasado,  International Data Corporation estimó que “el gasto en sistemas cognitivos y de IA alcanzará los $ 77,6 mil millones en 2022, más de tres veces el pronóstico de $ 24 mil millones para 2018”. A medida que las empresas invierten en estas tecnologías, es importante comprender su aplicabilidad a la experiencia del cliente.

Entonces, ¿cuál es la diferencia entre AI y ML cuando se aplica a la experiencia del cliente? La IA es esencialmente cuando una máquina está programada para realizar tareas que imitan el comportamiento de una persona. Evolutionary ML es un tipo de aplicación de inteligencia artificial basada en la idea de que si se ofrecen suficientes datos y reglas, las máquinas pueden iterar y aprender por sí mismas. ML se puede usar para probar muchos tipos de modelos de marketing y algoritmos para encontrar el que mejor se adapte a cada contexto individual.

AI puede proporcionar la velocidad y la escala necesarias para facilitar miles de interacciones con los clientes, y ML puede permitir que los profesionales de marketing se aseguren de que los productos, servicios y comunicaciones sigan siendo relevantes para cada cliente a lo largo de esas interacciones. Combinadas, estas dos tecnologías pueden permitir a los profesionales de marketing ofrecer una experiencia de cliente sin fricción en toda la empresa, en tiempo real y en una escala que antes era inimaginable.

Inteligencia Artificial en Marketing

Los clientes viven en un mundo omnicanal en el que a menudo esperan inmediatez y una experiencia personalizada con las marcas, sin importar desde qué canal se conecten. Sin embargo, muchas empresas siguen obligando a los clientes a través de vías de participación lineales que a menudo son irrelevantes para las necesidades de sus clientes e indiferentes a dónde se encuentra el cliente en su viaje.

Las marcas ya no pueden esperar que todos los clientes tomen el mismo camino para comprar. La experiencia debe basarse en las intenciones, necesidades, deseos y preferencias de cada cliente.

Si bien los seres humanos pueden alcanzar este nivel de personalización con un cliente en un momento determinado, tal personalización granular puede ser humanamente imposible de escalar en toda la base de clientes. Al usar AI, los mercadólogos pueden implementar capacidades sofisticadas como sistemas de diálogo y chatbots con procesamiento de lenguaje natural que funciona junto con fuentes de datos más grandes y puede acomodar preguntas inusuales.

Miles de clientes pueden llamar simultáneamente, enviar mensajes de texto o por correo electrónico, y un sistema de comunicaciones de AI puede proporcionar una interacción personalizada para cada cliente en función de sus propias preferencias y etapas del viaje. Aquí es donde la inteligencia artificial puede convertirse en una tecnología invaluable para los mercadólogos.

Dado que Gartner  predice que el 85% de las interacciones de los clientes con una empresa se gestionarán sin un ser humano para el año 2020, las marcas deberían considerar abrazar la IA ahora.

Modelos de Aprendizaje Automático

Creo que los sistemas ML son una de las tecnologías más útiles en el mercado hoy en día para las marcas que buscan optimizar su estrategia de transformación digital para la experiencia del cliente. ML puede ayudar a las marcas a escalar la personalización en el mundo de uno a uno.

Las máquinas que utilizan múltiples modelos y algoritmos para encontrar el que mejor se adapte a cada contexto individual pueden permitir a los profesionales de marketing modificar las pruebas, evolucionar continuamente los modelos y proporcionar flexibilidad operativa en todos los entornos empresariales. También pueden usar técnicas de regresión donde ML les permite predecir los valores de las características existentes y probarlas, identificar qué características resuenan en sus clientes y, en última instancia, optimizar esos aspectos del viaje del cliente. Los profesionales de marketing pueden aplicar las mismas técnicas de búsqueda evolutiva para mejorar la participación de los clientes y procesos de negocios más amplios.

Implementando para el futuro

Si bien creo que AI y ML son herramientas importantes para el futuro de la experiencia del cliente, la forma en que las empresas las implementan y las integran puede ser una parte fundamental de cómo las marcas pueden diferenciarse y ofrecer una experiencia de cliente sin fricciones.

La pregunta más importante que se debe hacer antes de adoptar esta tecnología es: ¿Tenemos los datos necesarios para implementar con éxito una estrategia de AI y ML? Los datos precisos, completos, oportunos y sólidos pueden ser críticos para capacitar con éxito las herramientas de AI para realizar tareas y aprovechar ML.

A medida que evolucionan las capacidades de AI y ML, hay algunos elementos fundamentales para considerar:

• Obtener los datos más recientes, completos y precisos de los clientes.

• Integración de AI y ML en los procesos de viaje del cliente en lugar de tratarlos como una función separada

• Capacitar a las personas no solo para desplegar sino también para comprender la mejor manera de utilizar AI y ML

• Alentar a los departamentos de TI y marketing a trabajar juntos para implementar el cambio y obtener el apoyo de la parte superior de la organización

Creo que las marcas que adoptan las tecnologías AI y ML tendrán la mejor capacidad de lograr una personalización a gran escala en el mercado de consumidores siempre activo, siempre conectado y siempre exigente. Actuar en armonía con los elementos mencionados anteriormente puede proporcionar la base para brindar una experiencia superior a los clientes como parte de la estrategia de transformación digital de una empresa.

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